Support
Der grundsätzliche Ablauf im Falle von technischen Problmen:
- Schüler wenden sich an Lehrkräfte.
- Lehrkräfte wenden sich an Schul-Admins.
- Schul-Admins erstellen Support-Tickets über das Portal.
- Fall nötig erstellt der DLLP-Support eine Support-Anfrage an einen externen Dienstleister.
TODO:
- Screencast aus Sicht des Schul-Admins, der zeigt, wie die Helpdesk-Kachel geklickt wird und ein Ticket erstellt wird.
Details zu den Support-Leveln
Zero-Level-Support – Selbsthilfe-Möglichkeiten der Nutzer
Beim Zero-Level-Support werden auftretende Störungen durch die Nutzer der Schule selbst gelöst – ohne explizite Einschaltung eines IT-Supports. Die Organisation des Zero-Supports übernimmt die Schule (Schul-Admin) durch eigene Maßnahmen wie z. B. durch Pflege einer FAQ-Liste oder durch Bereitstellung eines Ansprechpartners (z. B. Medienbeauftragter). Auch das Anlegen eines entsprechenden IT-Wikis ist eine Maßnahme, die den Zero-Support als erste Lösungsstufe im Eskalationsprozess wirkungsvoll werden lässt. Die Nutzer (SuS und Lehrende) der DLLP haben keine Möglichkeiten den Second- und Third-Level-Support zu kontaktieren.
Die Unterstützungswerkzeuge des Zero-Supports können z.B. in der Applikation „Discourse“ als eigenes Topic (Thema) mit entsprechenden Threads (Beiträgen) angelegt werden. In dieser App können alle FAQs hinterlegt werden – eine entsprechende Suchfunktion könnte einen schnellen Störungsbeseitigungen garantieren.
First-Level-Support – Aufgaben des Schul-Admins
Beim First-Level Support wird der schulinterne IT-Ansprechpartner (Schul-Admin) mit dem Problem (Störungsmeldung) konfrontiert, wenn das Problem nicht durch den Nutzer selbst gelöst werden kann. Der First-Level-Support ist die erste Anlaufstelle für die Portalprobleme über einen hier noch uneinheitlichen Kommunikationsweg (z. B. Mail, Telefonat, Gespräch. Chat).
Zentrale Aufgabe des First-Level-Supports ist, die Störungs- oder Fehlermeldung strukturiert zu erfassen, um dann Ursachen inzugrenzen – handelt es sich um…
- ein (auf Schul- bzw. Schulträgerebene) lokales oder um ein vernetztes Problem?
- die Störung eines bestimmten Dienstes (einer bestimmten Anwendung)?
- eine Störung, die hardwareseitig oder softwareseitig begründet ist?
- eine Störung die vom Schul-Admin nicht eingegrenzt werden kann?
Kann der Schul-Admin das Problem selbst lösen, so ist das Problem im IT-Wiki oder in der FAQ-Liste (bzw. in der App „Discourse“) zu dokumentieren und ein Lösungsweg darin aufzuzeigen.
Kann der Schul-Admin das Problem nicht lösen, so erstellt er ein Support-Ticket über das Ticketsystem des DLLP an den Support-Dienstleister (Eskalation an den Second-Level-Support).
Second-Level-Support – Aufgaben des Support-Dienstleisters
Das Ticketsystem wird von dem Support-Dienstleister betreut. Dieser nimmt das Ticket des Schul-Admins entgegen. Ist der Support Dienstleister direkt für das Problem zuständig, dann kümmert er sich um dieses Ticket bis zum Abschluss. Ist ein anderer Dienstleister für den Support zuständig, so leitet er das Ticket mit der entsprechenden Priorisierung umgehend weiter und verfolgt den Abschluss des Tickets, nachdem die Lösung erarbeitet und dem Schul-Admin übermittelt wurde.
Third-Level-Support – Aufgaben des Dienste-Anbieters
Kann ein bestimmter Dienst auf dem Portal nicht erreicht oder störungsfrei betrieben werden und der Second-Level-Support kann dies nicht beeinflussen oder abstellen, dann eskalieren sie das Problem (Störungsmeldung) beim entsprechenden Diensteanbieter. Hierzu sind ggfs. die Supportkanäle des Diensteanbieters zu bespielen (Ticketsystem des Dienstanbieters, Hotline o. ä.).
Hat der Dienstanbieter das Problem / die Störung beseitigt und den Support-Dienstleister informiert, dann schließt er das noch offene Ticket seines Ticketsystems und informiert den Schul-Admin.